Dari loket tunai ke bilik virtual
Sebuah cerita reformasi digitalisasi layanan di daerah dari Sulawesi Tenggara
Penulis adalah aparatur sipil negara (ASN) di Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Provinsi Sulawesi Tenggara. Artikel ini terpilih sebagai salah satu pemenang The Reformist Insiders Writing Competition 2026. Isi artikel ini mewakili analisis dan pandangan pribadi penulis.
Artikel ini tersedia juga dalam Bahasa Inggris di sini.
Selama saya menempuh studi di Jepang, membayar berbagai kewajiban administrasi hampir tidak pernah terasa merepotkan. Sekitar lima menit berjalan kaki dari apartemen tempat penulis tinggal, terdapat sebuah konbini Yamazaki, toko serba ada yang buka hampir sepanjang hari.
Di toko minimalis itu, saya biasanya menyempatkan diri membayar berbagai tagihan mulai dari iuran kesehatan, biaya sewa, hingga beberapa kewajiban administrasi lainnya. Prosesnya sangat sederhana: saya hanya perlu menyerahkan slip pembayaran kepada seorang kasir, lalu dengan senyuman yang ramah, ia memindai slip tersebut seolah itu hanyalah transaksi biasa, seperti jika saya membeli segelas kopi hangat beserta cemilannya. Setelah transaksi selesai, slip tersebut diberi cap merah khas Jepang, sebuah hanko, yang sekilas mengingatkan pada stempel yang sering kita lihat dalam kisah-kisah kolosal Asia.
Tidak ada antrean panjang, tidak perlu berpindah dari satu loket ke loket lainnya, dan bisa dilakukan kapan saja, bahkan di akhir pekan. Cukup satu petugas kasir dengan satu alat pindai sederhana, semua kewajiban tuntas dalam hitungan menit. Pengalaman yang terasa sederhana, namun dari situ saya merasakan kehadiran pemerintah Jepang, bahkan tanpa pernah memilih atau bertatap muka secara langsung.
Namun, ketika kembali ke Indonesia pada tahun 2023, realitas yang saya temui di kampung halaman di Sulawesi Tenggara terasa begitu berbeda. Untuk membayar satu jenis pajak kendaraan, saya harus mengantre di kantor Samsat selama tiga puluh menit, bahkan kadang berjam-jam lamanya. Proses yang seharusnya sederhana sering kali terasa panjang karena masyarakat harus melalui beberapa loket pelayanan hanya untuk menyelesaikan satu transaksi pembayaran.
Perbedaan pengalaman tersebut memunculkan pertanyaan sederhana di benak saya, “Mengapa layanan publik yang seharusnya memudahkan masyarakat justru sering kali terasa begitu merepotkan?”
Pertanyaan itu pula yang kemudian mendorong saya untuk mengajukan perpindahan dari kantor lama saya di Biro Ekonomi Pemerintah Provinsi Sulawesi Tenggara ke Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Provinsi Sulawesi Tenggara, instansi yang secara langsung menangani pengelolaan pajak dan retribusi daerah.
Pucuk dicinta, ulampun tiba
Dengan melihat latar belakang pendidikan serta fokus penelitian penulis mengenai pengelolaan pendapatan daerah selama studi di Jepang, pimpinan yang baru kemudian mempercayakan saya untuk menjadi person in charge (PIC) untuk program Percepatan dan Perluasan Digitalisasi Daerah (P2DD). Penugasan tersebut sejalan dengan tujuan awal saya, yakni memudahkan masyarakat untuk membayar pajak dan retribusinya.
Namun, tugas tersebut dimulai dari kondisi yang tidak mudah. Pada saat itu, Sulawesi Tenggara berada di posisi ke-34 dari 34 provinsi di Indonesia dalam implementasi Elektronifikasi Transaksi Pemerintah Daerah (ETPD). Artinya, provinsi kami berada di peringkat paling bawah secara nasional.
Indeks ini pada dasarnya mencerminkan layanan yang selama ini dirasakan oleh masyarakat Sulawesi Tenggara, di mana sebagian besar pembayaran pajak dan retribusi daerah masih dilakukan secara tunai melalui loket-loket pembayaran. Kondisi ini sangat tidak ideal karena sangat merepotkan masyarakat, terutama bagi mereka yang berdomisili jauh dari pusat pelayanan.
Memulai reformasi di tengah keterbatasan
Awal tahun 2024, kami mulai mendorong digitalisasi pembayaran daerah. Tantangan pertama yang dihadapi adalah keterbatasan infrastruktur. Bank Pembangunan Daerah kami, Bank Sultra, saat itu masih dalam tahap awal memperkuat sistem digitalnya. Sebagai mitra utama pemerintah daerah dalam pengelolaan transaksi keuangan, bank daerah memegang peran penting dalam ekosistem pembayaran daerah. Namun, kesiapan teknologi untuk mendukung kanal pembayaran digital terintegrasi, seperti payment gateway, QR payment, dan integrasi multi-platform, belum sepenuhnya tersedia.
Situasi ini menempatkan kami pada pilihan yang tidak mudah. Menunggu kesiapan sistem berarti mempertahankan kondisi yang tidak efisien, sementara memaksakan perubahan tanpa dukungan infrastruktur juga berisiko menimbulkan masalah baru.
Pada akhirnya, kami memilih pendekatan kolaboratif. Melalui diskusi yang difasilitasi oleh Kantor Perwakilan Bank Indonesia Sulawesi Tenggara, kami mulai mengeksplorasi kemungkinan bekerja sama dengan penyedia payment gateway eksternal untuk membangun fondasi awal ekosistem pembayaran digital.
Bank Indonesia kemudian merekomendasikan Espay, sebuah perusahaan teknologi pembayaran yang memiliki pengalaman dalam mengintegrasikan sistem pembayaran pemerintah dengan jaringan pembayaran digital nasional. Rekomendasi tersebut menjadi titik awal kerja sama antara Bapenda Sulawesi Tenggara dan Espay, meski tentu membangun kolaborasi ini tidaklah sederhana.
Menghadapi skeptisisme birokrasi
Untuk menerapkan sistem pembayaran digital, kami membutuhkan dukungan anggaran sekitar Rp 195 juta untuk instalasi, biaya sewa, dan integrasi infrastruktur payment gateway. Jumlah ini sebenarnya relatif kecil dalam konteks anggaran pemerintah provinsi. Namun, penerimaan sektor retribusi daerah yang cenderung fluktuatif selama 5 tahun terakhir membuat Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD) mempertanyakan urgensi investasi ini.
Dalam satu rapat, mereka mengutarakan bahwa mengalokasikan anggaran tambahan untuk sektor yang tidak stabil tentu bukan keputusan yang mudah karena bukankah tidak ada jaminan bahwa sistem baru ini akan memberikan dampak positif bagi penerimaan daerah? Malah justru bisa merugikan keuangan daerah!
Untuk menjawab keraguan tersebut, saya menjawabnya dengan mengajukan balik satu pertanyaan:
“Bagaimana kita bisa berharap ada perubahan jika pendekatan yang kita gunakan setiap tahun selalu sama? Digitalisasi sektor retribusi adalah pendekatan yang baru dan wajib untuk dicoba”
Saya mencoba meyakinkan bahwa dalam upaya seperti ini tidak ada jaminan yang mutlak. Yang bisa kita lakukan adalah berikhtiar berdasarkan pengalaman dan praktik terbaik dari daerah lain seperti Jakarta, Jawa Barat, Jawa Timur, dan sekitarnya. Jika sistem ini berhasil, maka ia dapat menjadi fondasi bagi perubahan yang lebih besar. Namun, jika tidak memberikan dampak yang diharapkan pun, setidaknya ada proses transfer of knowledge bagi internal pemerintah maupun mitra strategis sehingga keduanya jadi punya pengalaman belajar dan gambaran untuk membangun sistem serupa tanpa dikenakan biaya lagi. Argumen singkat itu terdengar logis bagi mereka, sehingga akhirnya pembiayaan pun disetujui.
Ketika digitalisasi mulai memberikan dampak
Kerja sama dengan Espay akhirnya disetujui dan mulai diterapkan di Sulawesi Tenggara. Perubahan ini memungkinkan kami untuk menerapkan sistem pembayaran retribusi daerah berbasis QRIS. Melalui sistem ini, masyarakat dapat membayar retribusi melalui berbagai platform digital seperti mobile banking, dompet elektronik, maupun aplikasi lain yang mendukung QRIS.
Untuk pertama kalinya, masyarakat tidak lagi harus membawa uang tunai atau datang ke loket bank hanya untuk menunaikan kewajiban perpajakannya. Pada akhir tahun 2024, dampaknya mulai terlihat. Beberapa perangkat daerah yang memungut retribusi mulai mencatatkan pertumbuhan penerimaan untuk pertama kalinya dalam beberapa tahun terakhir. Selain itu, peringkat ETPD Sultra pun meningkat dari ke-34 menjadi ke-27 dari 36 provinsi di Indonesia. Secara pribadi, saya juga dianugerahi penghargaan sebagai “Insan Penggerak Digitalisasi Pemerintah Daerah Paling Akseleratif” oleh Bank Indonesia Sulawesi Tenggara.
Memperluas akses layanan digital
Selanjutnya, pada tahun 2025, kami kembali meluncurkan program SIGAP, sebuah layanan jemput bola yang dirancang untuk mendekatkan layanan pajak kepada masyarakat. Alih-alih menunggu wajib pajak datang ke kantor pemerintah, Tim SIGAP secara aktif mendatangi komunitas, pelaku usaha, dan ruang publik untuk membantu masyarakat mengakses layanan pembayaran digital.
Selain itu, kami juga mulai mengembangkan platform administrasi digital bagi perusahaan, terutama bagi sektor pertambangan yang memiliki kontribusi besar terhadap penerimaan daerah.
Melalui platform ini, perusahaan dapat melakukan registrasi, mengunggah dokumen, dan memproses pembayaran secara elektronik tanpa harus datang langsung ke kantor pemerintah. Langkah-langkah kecil ini secara bertahap mengubah cara masyarakat berinteraksi dengan layanan pemerintah daerah.
Budaya pembayaran digital mulai berkembang. Peringkat digitalisasi Sulawesi Tenggara kembali meningkat menjadi ke-16 dari 36 provinsi di Indonesia, dan provinsi kami kemudian menerima penghargaan nasional dari Kementerian Koordinator Perekonomian “Rookie of the Year” sebagai daerah dengan percepatan digitalisasi paling masif di Indonesia pada tahun 2025.
Lebih dari itu, pada Desember 2025, Pemerintah Provinsi Sulawesi Tenggara mencatat lonjakan Pendapatan Asli Daerah (PAD) sebesar lebih dari Rp 100 miliar, naik sebesar 8,12 persen jika dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2024.
Tentang jejak yang ditinggalkan
Pada akhirnya, kisah sederhana ini bukan hanya tentang peralihan pelayanan pajak dari loket tunai menuju bilik virtual, melainkan suatu proses yang dibangun secara berjenjang mulai dari membangun kepercayaan antarinstitusi, menjawab keraguan birokrasi, hingga belajar bersama memahami sistem yang benar-benar baru bagi banyak pihak.
Walaupun langkah perubahan ini masih jauh dari garis finis karena masih banyak pekerjaan rumah yang harus diselesaikan, setidaknya perjalanan kecil ini telah meninggalkan satu pelajaran berharga yang layak untuk diwariskan. Bukan karena kisah ini luar biasa, melainkan karena ia lahir dari niat sederhana untuk menghadirkan pelayanan yang lebih baik bagi masyarakat.
Mungkin, di masa depan, orang tidak lagi mengingat siapa yang memulainya. Tetapi semoga semangat di balik cerita ini tetap hidup, bahwa di dalam birokrasi selalu ada ruang bagi gagasan kecil untuk tumbuh, bagi keberanian untuk mencoba hal baru, dan bagi harapan untuk terus memperbaiki cara negara melayani warganya.
Jika suatu hari kisah ini sampai kepada mereka yang sedang merasakan kegelisahan yang sama, barangkali ia dapat menjadi pengingat bahwa reformasi tidak harus menunggu momentum besar.
Kadang ia hanya membutuhkan satu keberanian untuk mulai melangkah dan ketekunan untuk menjalani hingga memberi dampak berarti, agar reformasi ini tidak berhenti pada testimoni penulis di ujung cerita ini, melainkan terus berlanjut dalam langkah-langkah transformatif yang mungkin akan ditulis oleh mereka yang datang setelahnya.
 | A guest post by
|